מצמצמים את זמני ההמתנה ומשחררים עומס אדמיניסטרטיבי

רשת מרפאות רפואיות המעסיקה עשרות עובדי מנהלה וצוותים מקצועיים התמודדה עם שחיקה קשה במערך השירות שלה. זרם בלתי פוסק של פניות שגרתיות לוואטסאפ יצר עומס כבד במוקד, גרר זמני המתנה ארוכים וגרם למטופלים רבים לעזוב לטובת מרכזים מתחרים. יצירת ערוץ תקשורת דיגיטלי מבוסס ניתוב חכם שינתה את יעילות התפעול וקיצרה משמעותית את זמן המענה למטופל.

הפתרון

בערוץ הוואטסאפ הרשמי של הרשת הוטמע מוקד שירות וניתוב דיגיטלי הזמין בכל שעות היממה. המערכת מסוגלת לנתח את פניית המטופל בשפה חופשית, לזהות במדויק את הצורך הרפואי שלו ולכוון אותו לסניף ולמחלקה הרלוונטיים. פניות שגרתיות כמו בירורי שעות פעילות, מחירונים קבועים או בקשות לקבלת טפסים מטופלות ומסתיימות בתוך השיחה ללא מגע יד אדם. כאשר עולה פנייה מורכבת או רגישה הדורשת התערבות מקצועית, המערכת מעבירה את השיחה מייד לנציג הנכון בתוספת כל המידע שכבר נאסף. בדרך זו, הצוות האנושי מקבל לידיו רק פניות ממוקדות הדורשות את המומחיות והרגישות שלו.

כלים בשימוש