חברת קמעונאות אונליין גדולה המנהלת אלפי עסקאות בחודש הפעילה מערך שירות ושיווק המבוסס על עשרות עובדים. העומס הגובר של פניות שגרתיות וטיפול ידני בעדכוני משלוחים יצר צווארי בקבוק וגרם לאובדן הכנסות מעגלות נטושות. הטמעת תהליכים דיגיטליים מובנים לכל אורך מסלול הרכישה שינתה את חלוקת המשאבים בארגון ושיפרה את חוויית הלקוח.
האתגר
בכל יום הצטברו במחלקת שירות הלקוחות מאות פניות שגרתיות בנושא סטטוס משלוחים ובירורי מלאי, דבר שדרש העסקת נציגים רבים רק למענה ראשוני. במקביל, אלפי קונים שהוסיפו מוצרים לעגלה ועזבו את האתר לפני התשלום לא קיבלו כל מענה יזום, והחברה הפסידה פוטנציאל מכירות משמעותי בכל יום. עדכוני המשלוח ומספרי המעקב נשלחו באופן ידני ובאיחור, מה שהוביל לגל נוסף של לקוחות מודאגים שהציפו את המוקד הטלפוני. מנהלי החברה חשו שהצוות מושקע כולו בכיבוי שריפות ובעבודה טכנית במקום להתמקד במהלכי שיווק אסטרטגיים ובהגדלת שווי הלקוח.
הפתרון
בארגון הוקם מערך הודעות דיגיטלי אוטומטי המלווה את הלקוח באופן אישי מרגע הגעתו לאתר ועד לקבלת החבילה בביתו. לקוחות שנוטשים את עגלת הקניות מקבלים כעת תזכורת מותאמת אישית ישירות לנייד או למייל, המציעה להם להשלים את הרכישה בלחיצת כפתור קלה. עם סיום הקנייה, המערכת מייצרת ומפיקה עדכוני סטטוס אוטומטיים הכוללים קישור ישיר למעקב אחר חברת השליחויות בכל שלב בדרך. פניות שירות נפוצות מנותבות כעת למענה דיגיטלי מהיר ומדויק, המאפשר ללקוחות לקבל תשובות מיידיות ללא צורך בהמתנה לנציג אנושי.
כלים בשימוש
התוצאה
ירידה של 45% בעומס על מוקד השירות ועלייה חדה ברכישות החוזרות באתר
- החזרת 15% מהקונים שנטשו את עגלת הקניות בזכות תזכורות מתוזמנות היטב.
- שחרור עשרות שעות עבודה שבועיות של צוות השירות, שעבר לטפל בפניות מורכבות בלבד.
- שיפור משמעותי בשביעות רצון הלקוחות הודות לשקיפות מלאה ועדכוני משלוח מיידיים לנייד.
- גידול משמעותי בהכנסות מלקוחות קיימים באמצעות הצעות המשך מותאמות אישית לאחר הרכישה.
עוד מקרי בוחן בתחום אוטומציות מסע לקוח
גם אתם רוצים תוצאות כאלה?
בואו נבין ביחד מה מתאים לעסק שלכם — בפגישת אפיון ללא עלות וללא התחייבות.
קביעת פגישת אפיון ללא עלות