מיישרים קו בחוויית הלקוח ועוצרים את אובדן הפניות
אוטומציות מסע לקוח ←חברת שירותים הפועלת עם צוות של 12 עובדים משרתת במקביל לקוחות פרטיים, קבוצות וארגונים גדולים. ניהול הפניות הידני יצר בלגן גדול וחוסר עקביות בטיפול בקהלי היעד השונים. בניית מסלולים דיגיטליים חכמים לכל סגמנט יצרה סדר בצוות והבטיחה ששום לקוח לא יילך לאיבוד.
האתגר
כאשר פניות מלקוחות פרטיים ומחברות עסקיות הגיעו במקביל למייל, לוואטסאפ ולקבצי אקסל שונים, הצוות התקשה לספק מענה הולם. לקוח ארגוני שביקש הצעת מחיר מורכבת קיבל לפעמים הודעה גנרית שמתאימה ללקוח פרטי, מה שפגע במקצועיות של החברה. מנגד, לקוחות פרטיים שחיפשו מענה מהיר פשוט נשכחו בין המיילים ולא פעם עזבו לחברות מתחרות. חוסר הבהירות לגבי שלבי הטיפול בכל סגמנט גרם לוויכוחים בצוות ולפגיעה ישירה בהכנסות העסק. אובדן הלידים יצר תסכול רב בקרב העובדים שחשו שהם רודפים אחרי הזנב של עצמם.
הפתרון
בעסק הוטמעה מערכת אוטומציות חכמה שמזהה את סוג הלקוח כבר ברגע הפנייה הראשונית ומנתבת אותו למסלול המתאים. לקוחות ארגוניים מועברים מייד למסלול הכולל תיאום פגישת אפיון ושליחת חומרים מקצועיים, בעוד לקוחות פרטיים מקבלים מענה מהיר וממוקד לוואטסאפ. המערכת מלווה את הלקוח לאורך כל מסע הרכישה, החל מתזכורות אוטומטיות לפגישות ועד למעקב יזום אחר סגירת עסקאות. הצוות רואה כעת תמונה אחת ברורה של כל לקוח, ויודע בדיוק מהו הצעד הבא הנדרש בכל אחד מהסגמנטים.
כלים בשימוש
התוצאה
אפס אובדן לידים וחוויית לקוח אחידה ומקצועית בכל סגמנט מאז ההטמעה
- קיצור של 50% בזמן החזרה הממוצע ללקוחות ארגוניים ופרטיים כאחד.
- סדר מלא בניהול המשימות של הצוות, ללא צורך במעקב ידני מתיש אחר פניות.
- עלייה של 28% באחוז סגירת העסקאות הודות למסלולי מעקב מותאמים אישית.
עוד מקרי בוחן בתחום אוטומציות מסע לקוח
גם אתם רוצים תוצאות כאלה?
בואו נבין ביחד מה מתאים לעסק שלכם — בפגישת אפיון ללא עלות וללא התחייבות.
קביעת פגישת אפיון ללא עלות